Telemarketing Management System ( T M S )
PT. DUTA AMANAH INSANIDANPEMASARAN iB HASANAH CARDPT. Duta Amanah Insani (DAI) merupakan mitra utama BNI Syariah dalam memasarkan produk iB Hasanah Card. Kontribusi DAI terhadap perolehan kartu dari tahun ke tahun terus menunjukkan peningkatan. Kontribusi DAI terhadap perolehan kartu pada Tahun 2010 sebesar 9.721, dan pada Tahun 2011 sebesar 18.953. Hal ini berarti memberikan peningkatan kontribusi terhadap peolehan kartu yang mencapai 95% dibandingkan dengan Tahun 2010 (lihat tabel di bawah ini). Area pemasaran Team DAI juga semakin meluas secara nasional dan tersebar di berbagai kota besar.
Dengan berbagai kreasi dan inovasi terhadap program-program dan strategi pemasaran, DAI terus membangun akselerasi dan berkomitmen atas pertumbuhan produksi iB Hasanah Card secara positif.
PERANAN TELEMARKETING DAIDALAM PEMASARAN iB HASANAH CARDKebijakan BNI Syariah dalam pemasaran iB Hasanah Card dengan pola Telemarketing yang diawali pada Tahun 2011, telah memberikan daya dukung dan peningkatan kontribusi secara nyata, baik dari sisi perolehan aplikasi mau pun dari sisi perolehan kartu.Jika kita amati bentuk pemasaran iB Hasanah Card selama Tahun 2011 dalam perbandingan antara pola Direct Selling yang tersebar di 20 kota besar dengan pola Telemarketing yang hanya terkonsentrasi di Jakarta, menunjukkan bahwa peranan pemasaran dengan pola Telemarketing terbukti meiliki keunggulan yang cukup signifikan, baik terhadap perolehan aplikasi (28%) maupun kartu (27%). Untuk lebih jelasnya, silahkan perhatikan tabel di bawah ini :
Jasa dalam pengelolaan Sumber Daya Manusia (Telemarketer) yang bisa dilakukan adalah sebagai berikut :1. Pengadaan SDM2. Pengelolaan SDM3. Pengelolaan Administrasi dan dokumentasi SDMSebagai jasa dalam pengelolaan SDM, pihak PT. Duta Amanah Insani mengajukan Management Fee sebesar 12%.Biaya Sewa Infrasturktur : Rp 1.300.000,-/workstation/bulan (termasuk gedung, seperangkat komputer, line telepon, sistem aplikasi kartu kredit).
TELEMARKETING MANAGEMENT SYSTEMDALAM PEMASARAN iB HASANAH CARDMelihat peranan pemasaran iB Hasanah Card dengan pola Telemarketing yang cukup signifikan selama Tahun 2011, DAI mengajukan PROPOSAL dalam upaya mengoptimalkan pola pemasaran Telemarketing secara sistemik.Sistem manajemen pemasaran dengan pola Telemarketing (Telemarketing Management System) yang kami usulkan terdiri dari dua bagian, yaitu :Manajemen Sumber Daya Manusia (Telemarketer)Manajemen Sarana dan Prasarana (Infrastruktur)I. Manajemen Sumber Daya Manusia (Telemarketer)Sumber daya manusia dalam kegiatan Telemarketing adalah fokus utama dari sistem ini. Tanpa sumber daya manusia, sistem ini tidak bisa dan tidak mungkin jalan. Sejauh ini, DAI telah memiliki pola di dalam majemen sumber daya manusia untuk menciptakan Telemarketer-telemarketer yang handal.Secara khusus, sistem yang dibangun DAI dalam menciptakan Telemarketer-telemarketer yang handal dapat dilihat dalam flowchart di bawah ini.
II. Manajemen Sarana dan Prasarana (Infrastruktur)Sistem manajemen sarana dan prasarana Telemarketing ini dinamakan Sistem e-CentriX TMS. Komponen dari e-CentriX TMS digambarkan sebagai berikut :
Modul-modul dari e-CentriX TMS adalah :1. Prospect Management2. Campaign & Product Management3. Assignment Management4. Contact Management5. Follow Up Management6. Reporting Management7. Preview Dialing Management8. Voice Recording Management
1. Prospect ManagementProspect Management digunakan untuk melakukan pengelolaan prospek data yang akan dikontak dari sumber data. Adapun beberapa fitur dari modul ini adalah :
- Source Data : Excell, CSV, text file, database direct.
- Bisa dijadwalkan waktu pengambilan dan parsingnya secara otomatis pada begin / end of day.
- Bisa dilakukan filtering dan sinkronisasi data (jika dibutuhkan).
- Sistem punya kemampuan untuk mengupdate data hasil aktivitas Telesales ke server induk secara periodic sesuai kebutuhan operasional.
- Tersedia fasilitas logging system untuk kebutuhan troubleshooting jika ada masalah yang muncul.
- Memilah prospek sesuai campaign / product.
- Memilah group agent sesuai campaign / product.
- Product knowledge terhadap campaign / product.
- Scripting dan FAQ yang dibutuhkan untuk campaign / product bersangkutan.
- Agent Assignment.
- Parameter-parameter yang bisa digunakan :
- Automatic and manual assignment : eksekusi assignment dilakukan secara otomatis setiap hari setelah proses data capture selasai dilakukan. Disamping itu jika dibutuhkan bisa juga dilakukan secara manual untuk beberapa kebutuhan tertentu.
- Re-assignment : adalah fungsi untuk memindahkan assignment dari satu agent ke agent lain sesuai criteria yang ditetapkan oleh team leader / supervisor.
- Single screen for all activities.
- Web based application.
- Menampilkan beberapa informasi meliputi : Customer Profile, History Contact, etc.
- Mengadaptasi beberapa Treatment Action seperti : status contact, appointment, redial, etc.
- Menampilkan personal classification.
- Escalation Management.
- New / Update Info Verification.
- Treatment Action Analyzer : Melakukan analisa terkait hasil dari treatment action yang ada,
- Updating rule of assignment.
- Campaign report.
- Progress report.
- Telesales Performance report.
- Incentive report.
- Beberapa fungsi recording dimaksudkan untuk :
- Kapasitas : 1 GB ~ 150 hours.
- Kemampuan fungsi Search and playback bisa dilakukan dengan beberapa parameter yaitu : time, agent, card number, etc.
- Tersedia fungsi Backup and restore.
- Tersedia fasilitas Automatic record.
CAPTURE SCREENBeberapa capture screen dari e-CentriX TMS adalah sebagai berikut :
Customer List
Agent Activity
Agent Monitoring
Reporting Application
Recording Administration
KONFIGURASI SISTEM e-CENTRIX TMS Konfigurasi sistem e-CentriX TMS yang akan dipasang adalah :
KONFIGURASI SISTEM e-CENTRIX TMS Secara detail konfigurasi tersebut di atas dijelaskan sbb :
Sarana dan Prasarana :GedungWorkstationPerangkat KomputerTeleponSoftware
Tempat untuk pengelolaan outbound call services ini sebagai berikut:Site Office: Patra Jasa – Jl. Gatot Subroto Jakarta Selatan.( bisa disesuaikan )